Fra venstre: Marcus Juul Larsen, Christian Bæk Larsen og Jesper Stjerne.
maj 13, 2024
”Tunstall, det er Marcus”, lyder det, da telefonen bliver taget i hotline. En kunde har udfordringer med alarmudstyret på et plejehjem i Horsens. ”Lad os se på det”, lyder det beroligende fra Marcus. Han er med sine 24 år den yngste i afdelingen, som han startede i for snart et år siden. Det fulde navn er Marcus Juul Larsen, og han er glad for at hjælpe kunder, når teknikken driller.
Marcus fortæller: ”For kunden er det vigtigt med en hurtig vurdering af opgavens omfang. Er det noget, jeg forholdsvis hurtigt kan hjælpe med? Skal opgaven videre til vores 3rd line med ekspertise indenfor servere, software mv.? Eller er det åbenlyst, at kunden skal have besøg af en teknisk konsulent?”
For Marcus er det vigtigt at stille de rigtige spørgsmål, så han kan hjælpe bedst muligt. Det har han efterhånden en god portion erfaring med. Derudover er han uddannet IT-supporter, så at hjælpe andre er en del af hans DNA. ”Kunderne arbejder med mennesker. Teknikken er noget, der bare skal fungere. For mit eget vedkommende, så jeg er glad, når kunden får løst et teknisk problem,” siger han.
”Vi tilbyder kunderne systemovervågning, der giver os en løbende status på fx plejehjemmets kaldesystem. Det giver os mulighed for at reagere proaktivt på evt. uregelmæssigheder – uanset tidspunkt på døgnet,” forklarer Marcus. Han siger også, at kunderne har mulighed for at indgå en serviceaftale om support døgnet rundt, 365 dage om året. Det vil sige vejledning hos Tunstalls hotline i dagtimerne, mens teknisk hjælp kan rekvireres hele døgnet.
Læs mere om muligheder med serviceaftaler HER >
Marcus vurderer, at det horsensianske plejehjem skal have besøg af en tekniske konsulent. Det snakker han med kunden om og sørger for at booke en teknisk konsulent, der kan tage opgaven. Marcus er nu klar til flere opkald og mails, som skal besvares.
Marcus kunne have vurderet, at opgaven skulle videre til 3rd line. Det er teamet med stor ekspertise indenfor servere og den software, der ligger bag kundernes systemer. En af dem i teamet er Jesper Stjerne, som har omkring 20-års erfaring med vores produkter og softwareløsninger. Hans baggrund er medvirkende til, at han kan ”grave” sig dybt ned i softwaren og finde evt. uregelmæssigheder. Hvis opgaven kræver handling af en softwareudvikler, så sender han opgaven videre til udviklingsafdelingen.
3rd line består bl.a. også af Christian Bæk Larsen, der har været hos Tunstall i tre år. Han er typen med en mere bred viden om software og serveropsætninger. Ligesom de øvrige i teamet er han opsat på, at teknikken fungerer upåklageligt hos kunderne. ”Vores løsninger hjælper mennesker hver dag. Det er jeg meget bevidst om,” siger han. Christian vurderer også indimellem, at han selv skal besøge kunden. ”Det giver mig et bedre indblik i kundens udfordringer, ligesom jeg kan få brugbare input med retur,” fortæller han.
Marcus Juul Larsen har hjulpet en kunde mere. Det var en udfordring, som han kunne fikse via fjernadgang til kundens system. ”Hvis jeg ikke selv kan løse en opgave med det samme, er forventningsafstemning vigtig. En kunde forventer selvfølgelig at få hjælp med det samme. Men langt de fleste har også forståelse for, at teknikken kan kræve en specialviden, som jeg ikke har endnu,” siger han. ”Vi foretager prioriteringer af opgaver hver dag. Men ingen kunder skal være i tvivl om, at vi altid forsøger at løse deres henvendelse hurtigst muligt. Vi sidder her for at hjælpe,” slutter han.
Denne artikel er 3. del i serien ”Tunstall Behind the Scenes”.
