dec 17, 2017
Når et kald kommer ind, slipper de alt andet. Så snart et kald popper op på skærmen, åbner alarmoperatøren for telefonlinjen til borgeren. Alarmoperatøren ser nu oplysninger om borgeren på sin pc-skærm – med besked om navn, adresse og i nogle tilfælde oplysninger om fx sygdom. Borgeren mødes nu med ”Tryghedscentralen, kan jeg hjælpe?”
Lige uden for Skanderborg ligger Tunstalls døgnbemandede vagtcentral, der tager nødkald fra store dele af landet. Nødkaldene kommer fra borgere med et nødkald installeret i eget hjem. Tryghedscentralen er navnet på Tunstalls vagtcentral, der rekvirerer hjælp til borgere, der har brug for assistance i hjemmet. Og alarmoperatørerne sidder klar hele døgnet – året rundt. De skaffer den rette hjælp til borgere med et plejebehov. Men de skaber i høj grad også en tryghed hos de borgere, der ønsker hjælp. Deraf navnet Tryghedscentralen.
Tryghedscentralen har siden 1986 arbejdet med modtagelse og alarmbehandling af opkald fra nødkald. Det har givet en stor vidensdatabase og et erfaringsgrundlag, der sikrer kommunerne en professionel partner til håndtering af alarmopkald fra borgerne.
Fem år før Tryghedscentralen startede i Danmark, introducerede Tunstalls engelske hovedafdeling deres monitoring centre. Erfaringerne herfra dannede grundlag for at etablere ordningen i flere lande. Konceptet har slået så godt igennem, at der i dag behandles flere millioner kald af Tunstalls personale i Europa, Australien og New Zealand.
Klokken er 6.50 og solen begynder så småt at kigge frem, da dagvagterne møder ind. Før de kan gå i gang med dagens arbejde, skal der gøres status over natten – er der nogle borgere, de skal være ekstra opmærksomme på? Eller er der sket noget i løbet af natten, som er godt at vide for dagens videre forløb?
Dagvagterne informeres om, at der specielt har været en enkelt borger, som har trykket på sit nødkald mange gange i løbet af natten. Han har mange smerter og sygeplejersken har fortalt, at hun ikke må give ham mere smertestillende. Dagvagternes opgave er i denne situation, at have en god dialog med plejen omkring borgerens tilstand og berolige ham, når han trykker på nødkaldet igen.
Det viser sig hurtigt, at det bliver en morgen med rigtig mange nødkald. De mange nødkald håndterer alarmoperatørerne via et topprofessionelt computersystem. I samme system opretter alarmoperatørerne forholdsordrer, som er et skema, der indeholder de nødvendige oplysninger om borgeren (navn, adresse, sygdomsart, telefonnummer mv.). Derudover kan kommunerne modtage tekniske rapporter, der typisk indeholder information om, hvornår et nødkald eller en alarmsender skal have nyt batteri. Rapporter kan fx også give kommunen et overblik over, hvor mange nødkald de har opkoblet til Tryghedscentralen eller hvor ofte en borger sender alarmkald.
Når en borger har et nødkald stående i hjemmet giver det en tryghed for, at der kan skaffes hjælp fra hjemmeplejen. Eller det kan være pårørende, når det er nogle af Tryghedscentralens private kunder. Men med udgangspunkt i hjemmeplejen foregår et typisk nødkald således:
Alle data logges, så Tryghedscentralen kan trække forskellige statistikker. Kommuner har også mulighed for at vælge webadgang til Tryghedscentralen (TC WEB). Derved kan kommunerne selv trække statistikker og nemt skabe et overblik over det udstyr, der er hos de enkelte borgere.
Tryghedscentralen har også kunder, der ikke har et nødkald via hjemmeplejen. De har selv valgt en ”Tryghedsløsning”, som giver adgang til en døgnbemandet vagtcentral. For alarmoperatørerne er arbejdsgangen næsten den samme, som ved den kommunale ordning. Men i stedet for at kontakte plejepersonale, så kontakter alarmbehandlerne nogle kontaktpersoner, som den ældre selv har valgt.
Om sommeren er der dage, hvor der bliver rigtig varmt. Det betyder typisk mange fald hos borgerne. Det kan fx skyldes, at de ældre borgere ikke får drukket tilstrækkeligt med vand. På kolde dage med frost og sne, er mange borgere nervøse for at blive glemt. Dette skyldes dog ofte, at hjemmeplejen blot kan være forsinket på grund af dårligt vejr. Alarmoperatørerne er bevidste om de periodevise forskelle, så de er forberedte og kan give borgerne den bedst mulige tryghed.
Denne dag har det været en hektisk formiddag. Men efter frokosten forløber nødkaldene sig jævnt hen over eftermiddagen.
Om eftermiddagen er der både vagtskifte i hjemmeplejen og på Tryghedscentralen. Her er det alarmoperatørernes opgave, at skiftet går så smidigt som muligt. Aftenvagterne skal briefes om eftermiddagens hændelser, ligesom de skal være opmærksomme på, at hjemmeplejens personale også skifter ud på personalefronten om eftermiddagen.
Aftenvagterne er nu klar til at tage over. Klar til at modtage kald – og klar til, at de i løbet af vagten kan tjekke de forholdsordrer, som dagvagterne har lavet gennem dagen. Et grundigt tjek efter eventuelle fejl eller ændringer er et vigtigt sikkerhedsnet for Tryghedscentralen, da der er mange forholdsordre, som skal laves hver dag.
Eftermiddagen bliver ikke stille. Der kommer mange kald ind frem til omkring kl. 18.30, hvor aftenvagterne får bedre tid til de administrative opgaver. På andre dage kan der naturligvis være travlhed på andre tidspunkter eller i løbet af hele vagten.
Sidst på aftenen møder nattevagterne ind. Klar til en opdatering af aftenens forløb – og klar til at tage imod borgernes alarmkald i løbet af natten.
Natten forløber ganske fint. Nogle enkelte borgere sender dog en række alarmer, da de er lidt usikre eller forvirrede. Dette er dog helt normalt for en nattevagt, så en beroligende stemme fra Tryghedscentralen kan hjælpe på borgernes tryghed.
Natten er efterhånden blevet til morgen, så nattevagterne kan nu se dagvagterne køre ind på parkeringspladsen. Et nyt døgn tager sin begyndelse på Tryghedscentralen.
